相続相談の初回受付を、AIでどこまで振り分けられるか

背景

相続の相談は、相談者にとって入口が分かりにくい領域です。相続税が関係するのか、不動産の名義変更だけなのか、親族間でもめているため弁護士が必要なのか、まず戸籍や財産を整理すべきなのかを、最初から判断できる人は多くありません。一方、専門家側は初回相談の前に、相続発生日、相続人、財産の概要、不動産の有無、遺言書、期限、紛争可能性、既に届いている書類を把握できると、担当士業の振り分け、必要資料の案内、面談準備、見積もりの精度を上げやすくなります。

なぜVerticalな課題なのか

この仮説は、単なる音声文字起こしや問い合わせフォームではありません。相続では、税務、登記、法律、行政手続き、金融機関対応がまたがり、相談内容によって必要な専門家が変わります。相続税申告なら税理士、不動産の相続登記なら司法書士、遺産分割でもめているなら弁護士、戸籍収集や各種名義変更なら行政書士や相続手続き支援が関わる可能性があります。さらに、相続開始からの期限、財産規模、相続人間の関係、遺言の有無によって優先順位が変わるため、相続相談専用の質問設計と振り分けロジックが必要です。

問題仮説

• 相談者は、相続税、相続登記、遺産分割、遺言、名義変更の違いが分からず、最初の相談先を選びにくい
• 問い合わせ時点の情報が断片的なため、受付担当者が適切な専門家へ振り分ける判断をしにくい
• 税理士、司法書士、弁護士、行政書士が連携する相談窓口では、誰が最初に見るべき案件かの判断に手間がかかる
• 相続税申告や相続放棄など期限がある相談を、通常相談と同じ優先度で扱ってしまうリスクがある
• 初回面談後に必要資料の不足が分かり、再案内、再面談、見積もり遅延が発生しやすい
• 相談者は何を準備すべきか分からないまま面談に進むため、不安が残り、面談の満足度や受任率に影響する可能性がある
• 相談窓口側は、相談内容、流入経路、案件化率、担当士業別の成約状況を十分に構造化できていない可能性がある

プロダクト仮説

相談者がWeb、電話、LINE、受付端末などからAIに相談内容を話すと、AIが相続専用の質問フローで状況を整理します。家族構成、相続発生日、財産の種類、不動産の有無、遺言書、親族間の対立、既に届いている書類、期限、希望する手続きを確認し、最後に「相談先の目安」「緊急度」「必要資料」「専門家向け要約」「未確認事項」を生成します。事務所側には、税理士向け、司法書士向け、弁護士向け、行政書士向けなどのルーティング結果として表示し、予約、CRM、案件管理へ接続する構成を想定します。

相談者側の体験設計

相続相談は不安や混乱を伴うため、UIは無機質すぎても、人間らしすぎても扱いにくいと考えています。方向性としては、AIキャラクターが会話する体験ではなく、落ち着いた受付ツールに近い体験がよさそうです。最初に「専門的な判断は専門家が行うこと」「分からない質問は後で確認できること」を明示し、質問は一問ずつ短く、専門用語を避けます。音声入力を基本にしつつ、テキスト入力、選択式、家族による代理入力にも対応できる設計が必要です。

相談者側の想定フロー

• 1. 「相続について何を相談したいか」を選ぶ。分からない場合は「何から始めればよいか分からない」を選べる
• 2. 音声または入力で状況を話す。例: 父が亡くなり、実家と預金があるが、兄弟でまだ話せていない
• 3. AIが相続発生日、相続人、財産、不動産、遺言書、親族間の対立、期限を順番に確認する
• 4. 途中で「分からない」「後で確認する」を選べるようにし、無理に回答させない
• 5. 最後に、相談先の目安、初回相談までに準備するもの、次の流れを表示する
• 6. 同意を得たうえで、専門家側へ相談概要と振り分け結果を送信する

事務所側の想定機能

• 相談一覧: 新規相談、対応中、予約済み、受任済み、対象外を一覧で確認する
• 一次振り分け: 税理士、司法書士、弁護士、行政書士、複数士業対応の候補を表示する
• 緊急度: 相続税申告、相続放棄、期限付き書類など、早期対応が必要な可能性を示す
• 案件メモ: 相談者の発話をそのまま載せるのではなく、家族構成、財産、期限、争点、未確認事項に分けて表示する
• 必要資料: 戸籍、固定資産税通知書、預金情報、遺言書、相続関係説明図など、初回相談前に案内すべき資料を出す
• 案件化支援: 受任見込み、対応可能性、担当者候補、次アクションを整理する
• 分析: 流入経路、相談種別、士業別振り分け、予約率、受任率を可視化する

振り分けロジックの例

• 相続税申告の可能性: 財産額、不動産、有価証券、生命保険、相続人の数、相続開始日を確認し、税理士相談の必要性を推定する
• 相続登記の可能性: 不動産の有無、名義、登記済みか、共有者、固定資産税通知書の有無を確認し、司法書士相談へつなぐ
• 紛争可能性: 遺産分割の対立、連絡が取れない相続人、遺留分、遺言内容への不満、使い込み疑いを確認し、弁護士相談の必要性を示す
• 手続き代行の可能性: 戸籍収集、金融機関の名義変更、車や証券口座の手続きなどを整理し、行政書士や相続手続き支援へつなぐ
• 緊急度: 相続放棄、相続税申告、金融機関・役所からの期限付き通知など、対応期限があるものを優先表示する

導入先の仮説

• 相続専門の税理士法人・司法書士法人
• 弁護士、税理士、司法書士、行政書士が連携する相続相談窓口
• 金融機関、不動産会社、葬儀社、保険代理店などから相続相談を受ける紹介チャネル
• 相続メディアや相談ポータルを運営し、相談先への送客を行う事業者
• 地域密着で相続相談会を開催している士業グループ

想定される効果

• 相談者が最初にどこへ相談すべきか分かりやすくなる
• 受付担当者や専門家が初回面談前に相談概要を把握しやすくなる
• 税理士、司法書士、弁護士などの担当振り分けを早められる
• 期限が迫っている相談や紛争性の高い相談を見落としにくくなる
• 初回相談前の資料案内が具体化し、面談後の手戻りを減らせる
• 相談窓口側の予約率、受任率、担当者別の対応状況を可視化しやすくなる

導入時の注意点

AIが税務判断、法律判断、登記判断を代替する設計にはしません。あくまで相談内容の整理、相談先の目安、必要資料の案内、専門家への引き継ぎを支援する位置づけです。相談者には、AIの回答は確定判断ではなく、最終的な判断は専門家が行うことを明示する必要があります。また、相続情報は個人情報、財産情報、親族関係、紛争情報を含むため、同意取得、保存範囲、閲覧権限、紹介先への共有範囲、削除ポリシーを慎重に設計する必要があります。

検証したいこと

• 相談者は、相続の状況をAIにどこまで自然に話せるか
• 音声、チャット、フォーム、電話受付のどの入口が最も相談者に合うか
• 相続相談において、どの質問が振り分け精度に本当に効くのか
• 税理士、司法書士、弁護士、行政書士の振り分け基準をどこまで標準化できるか
• 専門家側が初回面談前に見たい要約フォーマットは何か
• 相談者にとって、AIによる相談先の目安表示が安心につながるか、不安につながるか
• 予約率、受任率、資料回収率、受付工数、担当者振り分け時間にどれほど影響するか

ドメイン知識を持つ方に聞きたいこと

相続相談の入口で、どの情報があれば相談先を振り分けやすいのか。税理士、司法書士、弁護士、行政書士のどこに接続すべきかを判断するうえで、実務上どの項目が重要なのか。相談者に聞くべきこと、聞きすぎると負担になること、AIに任せてはいけない境界はどこか。この仮説について、相続実務に関わる方と壁打ちしたいと考えています。